Roteiro de atendimento

[Improvisos são permitidos em qualquer fase do atendimento, sempre pautado na empatia com o cliente]

[Chamar o próximo da fila]

Quando o cliente chega na estação de atendimento, sorrindo:

- Boa tarde (ou boa noite), tudo bem? (…) Qual o CPF, por favor?

[Quando o sistema demonstra que o cliente já tem cadastro]

Repetir o nome completo do cliente, confirmar endereço, telefones, e-mail. Atualizado o cadastro, gravar as informações.

[Quando o sistema mostra que o cliente não tem cadastro]

Informar a inexistência de cadastro, confirmando o número do CPF e solicitar documento com foto. Após encerramento do cadastro, com endereço e telefones de contato:

Sorrindo e olhando para o cliente:

- O pagamento foi efetuado através do cartão X, do Banco Tal?

Se sim:

- O(A) senhor(a) poderia me apresentar o cartão e os comprovantes da compra com o cartão? Pode ser pelo aplicativo, ou mensagens de texto das transações também.

Explicar o critério da promoção.

Se não:

- Neste ano, na promoção, 400 reais em compras com o cartão X dá direito a 2 cupons adicionais. Se for o cartão X, na bandeira Y, 4 adicionais.

Ouvir o lamento eventual com atenção e tentar confortar o cliente, passando imediatamente ao cadastro dos cupons fiscais. Após finda essa etapa:

- Senhor(a) Fulano(a), ficou então um total de X reais, emitindo “x” cupons, ficando um saldo remanescente de X reais.

Especificar saldos diferentes em relação aos cartões, quando for o caso.

Em caso de uso do cartão X, do banco tal:

- Por ter utilizado o cartão X, o(a) senhor(a) ainda ganha um cupom de desconto no estacionamento, válido para as 3 primeiras horas, que é o primeiro período.

Explicações quanto ao uso podem ser necessárias nessa fase.

Entregar os cupons fiscais, logo depois os cupons para o sorteio e indicar a localização da urna. Lembrando que não é necessário preencher nada.

Finalizando o atendimento:

- Boa tarde (ou boa noite) e boa sorte.

[Caso o cliente seja sorteado com o prêmio instantâneo]

- Senhor(a) Fulano(a), ficou então um total de X reais, emitindo “x” cupons, ficando um saldo remanescente de X reais. E o(a) senhor(a) acaba de ser sorteado(a) e ganhou um par de ingressos pro show do Cicrano. Só um momento que vou pegar os ingressos.

Entregar a folha de recibo, explicar o procedimento de preenchimento. Entregar o envelope com os ingressos, solicitar confirmação da existência do par. Finalizar:

- Tenha um bom show e boa sorte.

Depois que fiz esse roteiro é que percebi, já tarde, após muitas boas sortes desejados, que sendo limitado o número de prêmios, desejar boa sorte a todo mundo é não desejar sorte a ninguém.

Mas continuo desejando, por educação, polidez e simpatia.